CS向上を目指すこと
SE・・・
顧客満足度を上げるために顧客思考で物事、特にシステムを見るというのは重要だと思う。
確かに重要なのだが・・・製品サポートを仕事とする人間にとっては顧客とは
末端のエンドユーザであり、エンドユーザであり、営業や開発といったPj側の人間は
全て顧客になる。
そして、製品ベンダーからすれば我々が顧客になる。
一般的にSEと言われているのはエンドユーザとの橋渡しを行っているエンジニアの事を指すと思われるが、
この記事でもそういうSEを中心にして語られている様に思えてならない。
＃あくまでも主観だけど
製品サポートだと製品を通してしかPjを見ることが出来ないことがおおい。
政治的圧力がかかることも多い。
エンドユーザの為を思って良い機能や安定した機能を勧めても、
サポートが終了しようとしている部品や高性能だが安定していない機能をユーザは好んだりする。
最終判断はユーザに委ねられているのだからこちらとしてはどうにか良い方を使って貰うように
ユーザに橋渡しを行うSEを説得して良い方をユーザに勧めて貰うようにしなければならない。
しかし、（言い訳になるが）SEの技術力が普通並に高ければユーザに対してこちらの意図を
酌み取って勧めてくれるが、力の乏しいSEだとどちらが良いのかという判断すらしない。
材料やその見方、天秤の量り方を教えても判断しない場合がある。
＃こういった時に製品サポートという仕事に無力感を感じずにはいられなくなる。
この判断すらしてくれないSEにどうやって判断して貰うか？
が顧客満足思考という事を考える上で直近の私の課題だと思う。
